Concessionnaires automobiles : à la recherche des appels perdus !
Le téléphone sonne à l’atelier mais pas facile de savoir si les appels sont répondus ou si certains se perdent.
Dans tous les cas, une perception faussée car les opérationnels ont toujours l’impression qu’ils passent leur temps à répondre au téléphone, qu’ils sont sans cesse dérangés !
C’est le début de notre histoire avec un réseau de concessionnaires automobiles multimarques, présent dans le Sud de la France.
L’objectif du dirigeant était double :
- mieux satisfaire ses clients qui se plaignaient de la non- réponse à leurs appels
- baisser le niveau de stress des collaborateurs de l’atelier, pour qui le téléphone est vécu comme une contrainte dans les tâches quotidiennes demandant de la concentration
Notre première mission a été de quantifier les appels perdus.
Résultats : 80 appels perdus par jour, avec une forte concentration tôt le matin et en fin de journée, moments auxquels, dans un atelier tous les appels se concentrent !
Le réceptionnaire, en plus de l’accueil physique, doit alors faire face à un flux constant et conséquent de demandes sur des créneaux identifiés, mais, dans ce volume d’appels, nombre d’entre eux n’ont pas de réelle valeur ajoutée.
S’il est primordial d’apporter une réponse aux clients, le faire à un moment opportun, décidé par le réceptionnaire en fonction des informations qu’il a pu collecter, est fondamental.
Ainsi, après cet audit des appels perdus dans l’atelier, notre accompagnement a consisté à améliorer le processus de gestion de la relation client et à mettre en œuvre notre solution de manière optimisée.
A l’issue de notre intervention, chaque appel a trouvé une réponse :
- L’interlocuteur est présent, il décroche
- Il est absent ou occupé : son appel arrive sur une messagerie personnalisée avec un lien automatique pour une prise de rendez-vous avec un interlocuteur compétent.
Le rendez-vous téléphonique est confirmé par SMS.
Rapide, sans perte de temps avec des interlocuteurs qui n’ont pas la réponse sur le moment, le client obtient l’information souhaitée, au moment où il le souhaite.
Statistiques à l’appui, le manager peut optimiser son suivi, être plus réactif et d’améliorer la qualité de vie au travail de ses collaborateurs.
Et tout cela avec, à la clé, une augmentation de 10% du chiffre d’affaires…